卓越亚马逊眼光狭隘 只重眼前利益弃网站信誉(3)

七、卓越亚马逊的短视

网上交易到底是下订单即生效还是双方确认才生效还没有一个定论，但无论如何，企业无时无刻都应该考虑如何维护自身的形象，如何提高口碑。

我不知道卓越亚马逊的高层相不相信社会化营销，相不相信丑事传千里的道理，如果他们相信，他们应该为下面截图的搜索结果感到沮丧：

截图表明，很多博客已经开始讨论卓越亚马逊的“欺诈”事件，即使这或许不能称之为“欺诈”。事实上除了博客，Twitter、新浪微博今天也有很多人在讨论卓越的事情，大部分人都对卓越的行为表示不解和愤怒。因为即使在“图书门”时卓越的管理层还不知道危机营销为何物，只是草草了事，但在东航做出了如此成功的自救后，卓越为什么不能醒目一点？

或许卓越的高层需要考虑解雇两次都下决策退货的管理人员了，当然，如果决策是高层直接下的，你自己看着办吧。

被“误操作低价”的移动硬盘原价是559元，不计算琐碎的费用，卓越如果按照错误的报价出货，它每个硬盘可能要亏损400元。卓越错误报价的消息被传播极广，假设移动硬盘被预订了10000个，卓越将要亏损4000000元，也就是400万。

400万做一次营销价格可能有点高，但卓越可以像戴尔那样给用户较高的优惠并和每个客户沟通。比如给予已经下单的用户30%的折扣，也就是390元一个移动硬盘，考虑到很多用户只是因为过于便宜的错误报价才下订单购买，面对390元，这些人肯定会掂量一下。因此，卓越的损失可能不到50万。

然而，这50万却赢得了远远高于50万的价值：

1、媒体会报道卓越亚马逊如何对顾客负责任

2、顾客看到了卓越的诚意，为卓越口口传播其信誉

3、一切以客户为中心，其它将纷至沓来

这比花钱购买硬性广告要有效地得多。试想现在网民在怎样讨论卓越亚马逊：

1、卓越真他妈的垃圾

2、以后买东西都不去卓越买

3、操！卓越网用虚假订单来骗取我们的个人信息

4、或许还有很多人在QQ群、论坛、博客告诉其他人，卓越有多烂

而如果卓越没有将媒体“公关掉”的话，见报的报道或许会是这样的标题：

1、卓越亚马逊遭遇信誉危机

2、卓越网诚信缺失 恶意单方面删除订单

3、网友谴责卓越网伤害消费者感情

在B2C商城里，卓越的最大竞争对手是当当，卓越接二连三地走错旗子，无疑为它的未来挖下了一个又一个的陷阱，至于什么时候掉下去，或许已经不是由卓越自己来决定了。

八、网站出错是否应当由用户来承担？

首先让我们回顾一下前面提到的反面和正面例子：

1、2009年12月，卓越亚马逊取消了25元订购原价4000多元图书的订单，仅给用户赔偿25元消费券。

2、2010年1月25日，卓越亚马逊取消了118元订购原价599元的移动硬盘，没有给予任何赔偿或优惠。

3、2008年1月，联想将售价为1700美元笔记本标价为264美元，当用户下了订单后，联想单方面取消了订单，仅仅发邮件给用户表示道歉。

4、2008年2月，戴尔将原价为8999元的液晶显示器错标为2515元，后来它按照原价给用户发货。

5、2004年，IBM将一个价值1500元的Combo标价为1元，按照原价给用户发货。

6、2010年1月24日，东方航空将300张头等舱机票标价为20元，东航承诺机票有效。

如果按照台北地方法院的判决，网站出错后是不需要承担报价错误带来的责任的，因为网站方面并没有确认顾客的订单。

但是，在营销的范畴里，这已经不是合法与否的问题，而是一家企业是否重视自身形象、重视品牌建设的问题了。IBM和戴尔、东航给其它企业树立了范例，在自己犯下错误时，不应由顾客去承担责任。

东航损失了21万，赢得了口碑。IBM损失了数百万，获得了喝彩。卓越或许会损失一些金钱，因为他们要找删帖公司删除那些负面的帖子，但是，它得到了什么？

我们也可以想想中国移动，当它出现系统错误让用户捡了便宜后，它从来都迅速从用户里收回这些“不正当”收入。

好的信誉，等于财富。坏的信誉，等于卓越亚马逊。