如何从无到有设计一个全新的互联网产品(2)

以上方法会出现以下已经发生或还未发生的问题

1.客服人员与客户之间的关系问题

▪ 客服人员与客户不能有效沟通，挖掘客户的潜在需求转化为订单

▪ 客户在一次咨询后，再主动找到客服人员询问问题时，如果对应的客服人员未跟进过，会出现无法得知之前的沟通状况

▪ 容易出现重复需求，本地保存订单的方式不能及时同步

▪ 给客户的报价不一致，优惠策略不一致

▪ 客户咨询订单时不能有效、快速响应，人力成本大

▪ 销售部有新产品或促销活动时，不能有效针对潜在需求的用户进行告知

2.客服人员与代练部的关系问题

▪ 订单与生产单之间更新不能及时同步，当前运转情况不清晰

▪ 代练单容易丢失

▪ 不同代练人员面对同个订单时，可能出现重复劳动

▪ 代练部与客服部沟通成本大，效率低

▪ 代练人员发现问题可能直接联系客户，容易引发更多问题

…

解决核心的问题

1.多个客服之间的沟通，如何有效对待同一个客户。

2.保留有潜在需求的客户信息

3.将客户的需求转化为订单，订单转化为生产单，流程化管理，降低错误，提高效率

4.销售部可以有效地进行定向促销

问题来源于“模式”

目前出现问题或目前流程不够好，原因在于工作模式是否达到有效、准确。

从实际了解的问题来看，目前模式有以下几种：

1.TXT记录客户需求

2.Excel安排需求订单

3.代练生产使用打印的纸张

每一种模式都会带来不同的问题，三个模式中则会引发更多的问题。

采取一种有效、准确的模式，可以减少问题的发生，同时也可以提高效率。

解决方案的思路《一种模式》

将工作的流程转化为一种可行的模式，模式中分为三块内容。

客服通过与客户沟通，记录客户信息与潜在需求；将客户需求转化为订单；订单转交给代练部，形成生产单进行生产。

代练人员更新生产单状态

客服可以随时跟进代练的情况与最终产出，与客户有效沟通

客服人员 与 代练人员 之间的衔接关系

客服人员需要的信息

记录客户潜在需求，将客户需求转化为订单。

关注订单状态，可以有效与客户及时沟通。

代练人员需要的信息

将订单转化为生产单，关注生产单状态、生产情况，实时反馈代练情况。

作者：人仔