电子商务网站转化率低的原因以及如何提高转化率(3)

三、客户服务因素

电子商务是一个以服务为中心的行业，电子商务的客户服务要从内心出发，透过各个环节，向客户提供优良的服务，展现企业的品牌。网站是电子商务企业与客户沟通的互动平台，其设计必需要以服务为导向，要以多种方式吸引客户参与互动，这样才能最大限度的调动客户的积极性。客户服务水平因素是提高企业电子商务网站转化率的关键，网站优化人员能做的，只是把潜在客户带到网站上来，而如何留住来到网站的用户，提高顾客转化率，则是考验企业电子商务网站客户服务水平。

1.及时的在线客户服务

“在线营销平台”是一个系统化的工程，饱含了“WEB即时通讯工具、短信、邮件、在线电话、语音视频、CRM系统”等功能。

而所谓的“WEB即时通讯工具”主要指的就是在线客服，在线客户服务是一个双向的沟通工具，访客可以主动与企业客服进行交流，企业客服也可以对访客询问关注，或主动发出交谈邀请，帮助访客解决难题。企业客服与访客之间，通过不断的沟通交流，利用优质的定期发送产品信息、企业新闻、节日问候、促销信息等在线服务在促成签单。“在线营销平台”，能显著提高企业电子商务网站的转化率。

2. 通畅的880或400 电话

呼叫中心在欧美占有巨大的市场，主要原因之一就是被叫付费业务的应用很广泛，绝大多数企业提供800（包括880号码）或400号码，用以提高企业的服务质量、收集反馈信息，宣传产品，成为企业和客户联系的纽带。

现在大多数企业的800（或400）业务中心都采用了计算机管理，计算机与电话技术融合，能有效地控制和处理来话，为用户提供满意的服务，进而开拓了新的市场业务，提高企业电子商务网站的转化率。

3.在线留言板／及时解答

在一个网站中，为了收集访问者的意见，可以设置留言板。在留言板内，客户可以留下对网站的各种意见、建议等。一般地，一个留言板程序最少应具备收集访问者的输入信息并保存到文件或数据库中的功能，另外还要为客户提供查看他人留言的功能。

留言板的好处有：

（1）留言本身就是一个创造内容的过程。留言越多，网站内容越丰富。

（2）新的访问者一看留言板，发现留言很多，给新的访问者第一反应就是这个网站很活跃，用户参与性高，说明该产品很受欢迎，产品本身可能比较可靠。

（3）新的访问者可能通过翻阅别人的留言，在别人的留言中看到答案，减少了一些重复的询问，降低了沟通成本。

4.物流配送及服务水平

物流服务水平是电子商务网站实现“以客户为中心”理念的保障，提高物流服务水平是提高客户服务水平，以至提高网站转化率的不可或缺的关键环节。

有关配送中心位置的选择，将显著影响实际营运的效率与成本，以及日后仓储规模的扩充与发展。选择过程中对自然资源、人口特点、纳税和资助、运输服务、客户、能源等因素进行综合考虑。明确建立配送中心的方针、必要性以及建立配送中心的基本条件，包括需要条件、运输条件、配送服务条件、用地条件、法规制度，管理与情报职能条件、流通职能条件和其他条件，掌握必备的业务量资料、费用资料和其他资料，然后排列对比，经反复论证，再圈定候选地址。要根据配送中心的主要功能，考虑内部设施、布局、流程等对场地的要求。

5.可靠．安全的多种支付渠道

B2C／C2C电子商务与企业之间的电子商务相比，支付涉及的金额较少，支付过程中对安全性要求也较低，但其应用较为方便灵活，实施也比较简单。B2C／C2C支付方式有信用卡、电子现金、电子钱包、智能卡、个人网络银行等几种。

充分利用多种网上支付工具有助于企业电子商务网站转化率的提升。

6.有效的换、退货等保证

“7天无理由退换货”是淘宝正在使用的服务规则。指卖家使用淘宝提供的技术支持及服务向其买家提供的特别售后服务，允许买家按本规则及淘宝网其他公示规则的规定对已购特定商品进行退换货。其流程如下：

（1）在满足规则前提下，买家可通过保障卡通道向淘宝发起赔付申请。

（2）在受到买家赔付申请后，淘宝有权根据协调情况要求交易双方提供必要证明，并确认及判定。

（3）当淘宝根据相关规定确定买家赔付申请成立，则有权通知支付宝公司自卖家的支付宝账户直接扣除相应金额款项赔付给买家。

（4）非商品质量问题而由买家发起的退换货行为，所有邮费均由买家承担。

而买家提出赔付申请的条件为：

（1）买家提出赔付申请所指向的卖家已参加“消费者保障服务”并承诺提供“7天无理由退换货”服务。

（2）买家已要求卖家提供该服务而被卖家拒绝，或无法联系到该卖家，或卖家中断其经营或服务。

（3）买家的赔付申请在形式上符合相关法律法规的规定。

（4）赔付申请金额仅以买家实际支付的商品价款为限。

（5）买家提出赔付申请的商品满足本规则规定的条件。

7.查询和跟踪订单

以淘宝为例，当我们在网上买下商品后，即可登陆我的淘宝，在”已买到的宝贝”中看到已买商品的订单。在交易状态中会显示当前商品的基本状态，如“买家已付款”、“卖家已发货”等。如果商品处于“卖家已发货”状态，则可以点击右侧的汽车小图标，查看物流信息。在物流信息的详情页面中，我们可以了解到物品的配送地址、快递公司、运单号等；此外，淘宝还提供了贴心的功能：可在页面上点“跟踪运单信息”信息，直接打开快递公司的网页，查看商品订单配送的具体情况，如到达哪个城市、是否开始配送上门等。可以说，淘宝在购物跟踪上做的比较到位，不会给我们额外的担心。其他网站与淘宝的订单跟踪类似，功能上都大体相同。

总之要以各种方式为客户提供优质服务，使客户对网站产生认同感、归属感、自我实现感，将潜在客户变成直接客户，提高企业电子商务网站的转化率，才能推动企业持续发展。